社区服务中心评估指标体系简析

    1．评估指标体系构建的模式

社区服务中心评估指标体系的构建主要采用了系统整合评估模式。系统整合评估模式是一种既强调服务流程之间的关系，又重视成效检视的评估模式。它融合了“系统导向”评估及“目标导向”评估的元素及特点，既注重集中探索服务的提供机制、运作成效，如资源的投入、调配及运用等，以确保服务提供有既定的机制和程序，保障服务质量的稳定性，又重视检视项目服务的成效，如目标是否达成、通过接受项目服务后服务对象的改变等。

2．评估指标体系的构成

根据系统整合评估模式，社区服务中心评估指标体系由投入、过程、服务产出和成效与影响四个模块构成。

投入。资源投入是社区服务中心建设与运营的基础性环节。本模块主要从社区服务中心的场地建设、人力资源管理、资金保障以及制度建设四个方面对社区服务中心的投入情况进行考察分析。

过程。过程是社区服务中心建设与运营、传输服务的中间环节。本模块主要从需求与规划、服务监管、服务记录、评估与跟进、制度执行与检讨、财务管理六个方面进行考察分析。

服务产出。本模块主要考察社区服务中心通过项目化运营后，达到可量化的服务成果，包括合同完成情况、志愿者服务产出、社区社会组织产出、服务覆盖情况。

成效与影响。本模块主要考察社区服务中心通过项目化运营后，所涉及的相关短期或中期的影响，包括年度目标达成情况、社会美誉度、利益相关方评价。

3．评估指标体系的应用示例

以深圳为例，自2012年开始，为规范、引导各社区服务中心有序运作，及时发现问题与总结经验，深化服务开展，科学衡量工作成效，深圳市民政局先后两次委托评估中心对社区服务中心开展评估。在社区服务中心评估指标体系构建的基础上，评估中心根据《深圳市社区服务中心2013年度绩效评估实施办法》，拟定了《2013年度深圳市社区服务中心绩效评估标准》，突出了社区服务中心评估的绩效导向。该评估指标体系根据社区服务中心不同发展阶段的不同任务特征，一方面是从运营基础、工作推进、成果验收三个发展阶段对社区服务中心进行纵向考察，另一方面是从规划与服务、财务管理、人力资源管理、运营条件保障、沟通管理、信息管理、附加指标、一票否决八个方面对社区服务中心进行横向考察，从而形成了社区服务中心绩效评估指标体系的纵横矩阵。