Y社区综合服务托管项目概述

针对Y社区人口组成多元化、利益诉求多样化，过去传统的社区治理模式难以满足居民日益增长的各类需求，以及Y社区居民参与社区事务冷漠，主动参与公共活动意识不足、参与社区建设的载体不够丰富等社区治理的现状及问题，该项目一方面通过构建“一格五网”的社区网格化治理模式，实现社会化分工、精细化管理、专业化服务、市场化运营、常态化监督；另一方面整合社区各类公共服务资源，建立“社区资源更加明晰、社区需求更加清楚、社区服务更加专业、社区运营更有效益”的综合服务平台，引进社会工作专业理念和方法，为居民提供“一站式、综合化”的社工专业服务，促进社区发展与和谐，推进社区居民自治和社区治理能力，探索和创新基层社会建设及管理新模式。

一、背景介绍

为实现政策制度创新、社区服务社会化试点探索、全科社工模式探索，***村党委、***社区党总支顺应了党和政府推动基层社会治理创新的政策方针，结合本地实际情况，配备专用资金***万，启动了向社会组织购买综合性社区治理服务的改革探索，积极创新开展网格化社区治理服务模式，规范标准化服务。为充分规范项目执行，增强社会组织服务群众及社会的能力，综合考察项目执行情况以及取得成效，***人民政府委托第三方机构——张家港市至诚社会组织评估中心作为该项目的监管评估第三方。

二、评估目标

三、逻辑框架

 逻辑框架表

四、评估方案

（一）项目对接阶段

主动与出资方、社会组织对接沟通，了解出资方的评估要求，收集社会组织服务方案、服务预算金额、项目服务团队及联系方式等基本信息，确定监测评估方式方法。

（二）监测咨询阶段

在项目执行周期内综合采用线上线下方式对项目执行状况进行跟进，及时了解项目进度以及项目执行过程中的优势和不足，给予项目团队指导与支持。

（三）资料收集阶段

分析项目涉及的各利益相关方，针对其特点、期待、参与情况等采用不同的调查方法收集资料，全面、客观地了解各利益相关方对项目的评价。

（四）正式评估阶段

召开现场终期评估会议，通过文献法、访谈法深入了解项目实施及财务支出情况，产出一份终期评估报告。

项目流程

五、评估方法

（一）文献法

项目执行过程中，通过收集第一手资料并进行分析，随时了解项目进程以及出现的问题。

1.机构的基本资料，包括组织的基本信息、与项目有关的组织制度文本和组织日常工作记录；

2.项目计划（如项目标书、项目服务方案）、项目服务档案（如服务记录、声像文献、每月项目汇报）、项目人员档案（如项目人员、志愿者档案）、项目财务信息（如项目预算、决算表、财务账本）及与项目相关的各类管理制度档案（如项目行政管理、专业规范性管理、项目进度管理、服务质量控制、风险管理）；

3.其他相关资料，包括项目测评工具（如服务满意度问卷）、项目各类统计文本（如服务满意度调查结果统计）和项目各类工作报告（如项目中期自评报告、总结自评报告等）。

（二）观察法

通过项目执行方了解活动的具体开展时间，对活动进行现场观察，观察内容包括：服务环境、服务内容、服务方法以及服务的社会工作专业性体现和规范，服务人员与服务对象的互动等。

为了更好地了解项目活动的成效，评估人员将针对现场服务对象以及项目负责人进行无结构访谈，进一步了解服务对象的实际情况、真实想法，了解项目执行的规范情况。

（三）访谈法

1.与项目的服务对象及开展项目服务的相关人员，就服务满意率、服务成效以及对项目服务的具体意见进行面谈或是电话访谈；

2.与项目执行方的负责人、项目负责人及工作人员进行结构式访谈：一方面向执行方的负责人了解在项目运作过程中，有关项目监管、资源整合方面所采取的措施，运作该项目给组织带来的影响以及项目运作中遇到的困难；另一方面向执行方项目负责人和工作人员了解项目的实际运作情况，包括项目体现社会工作专业价值观、理论和方法的情况，项目完成情况，项目资金使用情况，项目管理制度及落实情况；

3.针对利益相关方工作人员进行结构式访谈，了解项目利益相关方的满意度、想法及建议。

（四）问卷法

1.在项目评估过程中，评估人员利用问卷调查收集项目服务对象以及各利益相关方的满意率和项目服务成效等信息；在问卷调查结束后，评估人员对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核，并统计分析项目成果。

2.通过针对项目执行方的问卷，了解项目执行方对活动质量、活动完成情况、项目的宣传推广、活动中遇到的障碍等问题的反馈，并据此提供相应的建议，使得项目能够更好的完成。

评估方式表

六、评估实施过程

（一）项目对接阶段

5月份与出资方代表面谈，了解项目产生的背景、其对项目的熟悉程度以及对评估的要求与期待；同时与社会组织进行对接，收集项目方案、项目预算、项目1月至4月的总结等基础资料，了解项目负责人、项目团队组成及联系方式等基本信息，以及前四个月项目具体执行情况。

（二）项目实施阶段

1.建立评估小组

中心结合项目内容和产出组建了一支5人的评估小组，其中1名评估主任、1名评估主管、2名评估专员、1名财务专员，并就组员的内部分工和合作机制做了明确探讨，确保评估工作顺利进行。

2.开发评估指标

评估指标参考了公益创投项目方面的先进做法和经验，结合出资方要求、Y社区实地情况，综合考虑此项目的服务类型以及服务目的，评估小组对评估框架进行了梳理，制定了项目终期评估指标，从项目管理、项目绩效、项目发展、项目创新及附加分五个层面综合评估项目结果。

3.开展监测工作

（1）日常监测

为随时掌握社会组织的项目进展情况，评估小组每月主动与项目负责人及各组长沟通联系，通过邮件、QQ、电话等方式给予社会组织指导与建议，尽力保障项目规范执行；此外，评估小组每月收集社会组织项目团队提交的活动汇报，随时了解项目本月的活动进展、财务支出明细以及下月活动计划，并做好项目日常监测记录，便于更好地收集项目执行资料。

（2）现场监测

评估小组结合活动计划制定活动时间表，并安排活动现场监测。监测人员依据监测流程对活动的执行情况进行查看，同时填写评估现场监测表和监测记录。根据监测中发现的问题以及社会组织提出的困难、需求，为其提供咨询服务，并向出资方及时反馈监测情况。

4.收集评估资料

评估小组结合收集的基础资料分析项目涉及的各利益相关方，针对各利益相关方的特点、参与情况等选择合理的调查方法开展满意度调查，客观评估项目执行状况。

（1）针对各职能部门和社区

了解各职能部门、社区行政条线事务以及职能转移情况，分别拟定访谈提纲和利益相关方评估标准，于12月19日至26日针对14个政府职能部门负责人开展一对一评估访谈，分别向各相关职能部门工作人员了解其对社会组织的服务满意度情况、各条线工作完成情况以及优势不足等。

（2）针对服务对象

评估小组于10月26日至28日针对项目开展了5次实地监测，结合现场监测，实地观察服务内容、服务态度、服务环境、服务人员与服务对象的互动、服务方法及服务的专业性等；同时采用非结构式访谈的形式，收集服务对象对社会组织的服务满意度情况。

（3）针对社区居民

评估小组于11月份与社区方合作，针对社区居民共发放问卷90份，回收90份，有效问卷90份，有效率达100%。通过问卷调查了解居民对项目的知晓度、项目宣传情况、服务执行情况及服务效果达成情况，综合评估项目服务质量。

（4）针对社会组织团队成员

单独访谈社会组织共16名项目执行社工、网格长及网格员，了解项目周期内的人事调整、项目执行情况、执行过程中遇到的问题、解决方式、居民变化以及个人执行感受、经验总结等。

（三）正式评估阶段

评估小组于2018年12月21日对项目进行终期评估，社会组织按照评估要求提供自评报告及各类项目材料，在三方沟通协调下，确定评估时间、地点、评估流程，组织召开评估会；现场通过文献法、访谈法相结合的方式，全面了解项目成效，并最终出具一份项目终期评估报告，将评估结果向出资方汇报并结项。

（四）评估结果与报告的应用

在项目实施周期中，根据项目执行方的每月汇报、现场监测的实际情况以及评估的结果，我们就项目的效率、效果分别在产出、成果及影响等多方面进行统计与汇总，并且以报告的形式提交给甲方（项目出资方）和乙方（项目执行方）。

在项目实施周期结束后，评估小组根据评估指标和项目执行方提供的材料进行客观评估，为项目出具独立评估报告，随后向甲方（出资方）和乙方（承接方）汇报评估结果并结项；若项目执行方对于评估结论有疑问的，可以在评估工作结束后的7个工作日内向项目出资方提出申诉。

评估结项后，评估中心邀请出资方代表、各职能部门负责人、项目团队等，组织开展项目分享会，反馈评估发现及评估建议，为接下来的项目和评估工作做准备并积累经验。

七、评估在Y社区综合服务托管项目中的作用体现

（一）社会组织层面

1.团队配置及职责分工明确。第二年度项目执行机构对团队分工进行了全面调整，结合相关职能部门的建议，在人员分配上做到了“定岗位、定人员、定职责”，确保相关职能条线明确对接人员；此外，项目按条线工作性质将各工作事项分别划分至行政组、网格组和专业组，充分发挥各组的专业特长，多方协作较好地完成各项工作。

2.项目内外部沟通机制完善。一方面专业组、行政组、网格组间的联动有所加强，另一方面项目团队与利益相关方的沟通更为顺畅。

3.社区走访排摸的力度加大。项目团队总结第一年的服务经验，结合各条线工作要求，进一步实施网格化监管模式，并结合“331”整治火灾隐患百日专项行动以及各职能部门的信息统计工作，加大了入户走访排摸力度，使项目社工对社区居民的基本情况更加了解。

（二）资助方层面

1.全面了解项目执行成效，及各利益相关方满意度情况与反馈。

2.对推行“全科社工”有了新的认识与思考，如哪些政府职能适合转移给社会组织承接，如何定位基层社工与社区工作等。

八、评估经验总结与反思

（一）评估经验总结

1.团队配置合理，职责分工明确，保障项目的顺利执行。在项目监测与评估的过程中，结合小组成员的优势和特色，合理做好人员分工，分别负责项目整体运营、利益相关方调查统计、项目日常监测与跟进、现场评估及报告撰写，确保了项目运营各环节的顺利实施。

2.综合运用多种评估方法，确保评估结果的全面性。评估小组运用专业社会调查方法，多形式、多渠道向各利益相关方收集项目资料，多方面了解各相关方对项目的评价及感受，客观评估项目成效，总结项目优势及不足；同时，评估小组注重收集全国各地推行“全科社工”的案例，通过文献回顾的方法了解当前“全科社工”的实行状况及发现的利弊，为做好本项目的监测评估工作提供可参考的调查思路。

3.探索及运用科学评估机制，助推有效公益。评估中心结合监测评估工作制度及服务流程，项目实际情况及内容，有针对性的设计监测评估方案，制定评估标准，定期开展监测咨询服务及评估工作，注重利益相关方的满意度反馈，有效监测社会组织服务情况，促进社会组织专业发展，助力社会组织规范化建设。

（二）评估反思

1.评估体系科学化有待提升。一方面由于项目经费有限，与社区居民熟悉度较低，评估小组在收集社区居民及服务对象满意度调查时，现场随机抽取样本进行调查，未进行系统抽样，且样本量较小，测量的信度与效度有待衡量；另一方面由于中心介入时项目已实施过半，未能进行基线测量，无法有效排除其他因素可能对成果造成的影响。团队需总结评估经验，进一步优化调查方式，尽量减小抽样误差，提升测量数据的精确度。

2.部分项目成效较难衡量。一方面，本项目中执行方为社区居民提供的服务包括专业服务及行政服务，前期由于中心对行政服务各条线工作了解不够全面，亦不清楚相关部门的要求，导致较难考评项目行政服务方面的执行情况；另一方面由于项目在全国来说较为创新，且前期项目目标设计较为宽泛，导致评估中心较难确定参照物及制定指标。后期中心通过与各条线部门独立访谈的形式，提升对行政工作的了解，加强对行政服务的把握，同时通过与项目团队讨论梳理，达到全面了解、评估项目服务成效的效果。

3.评估结果的运用存在一定局限性。评估小组虽针对社会组织、各政府职能部门及出资方提出了相关建议，但对评估结果的有效性和认可度无从考察。评估中心还需进一步了解评估结论对出资方和社会组织的影响，包括后续项目在执行中的改善情况、各政策制度的推行状况、出资方对于评估结果的运作情况等，分析评估结论对于各利益相关方的意义和可行性，自我评估项目执行成效。

来源：小E谈评估