项目风险管理及应急方案

（2021年8月12日四届一次理事会审议通过）

第一部分  项目风险管理

为控制项目风险，降低项目运作成本，提高项目的效益，确保项目可按照预设计划顺利实施及工作目标的达成，根据《项目管理知识体系指南》（简称《PMBOK 指南》第七版）中关于项目风险管理的指引，结合项目实际，特制定项目利益相关方沟通管理制度。

一、项目风险管理相关概念界定

（一）风险界定

风险是指在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。将在项目工作中发生的、对项目工作造成负面评价、阻碍、伤害，或影响实际结果和期望目标达成的因素和现象都称之为风险。风险因素可能包括个人行为、项目执行、外部环境、意外事件、舆论等，根据风险的发生情况可能造成影响的程度不同。

（二）项目风险管理

项目风险管理是指通过风险预估、识别、分析完成对即将发生或正在发生的风险进行判断，进而采用各种风险应对措施、管理方法技术和手段，规避或妥善地处理风险事件造成的不利后果的管理过程。项目团队需对相应的项目风险管理负责，根据风险情况开展应对工作，具体包含对影响项目的进度、服务成效、沟通及成本等方面的因素进行动态的监测或管理。

二、树立正确的风险认识观

项目团队成员须树立正确的风险认识观，既看到风险造成的危害，也要看到风险带来的机遇。

（一）风险造成的危害

1、项目未能顺利实施或实现预期目标或声誉或形象受到损害；

2、法律索赔；

3、导致人力、财力资源浪费；

4、危及团队成员健康和安全；

5、委托方、服务对象的信任丧失。

（二）风险可能带来的机遇

1、提升团队成员公关处理的能力；

    2、提高项目的知名度，增加项目与各单位联动的机会。

三、风险管理的目的

项目风险管理的目标分损失发生之前和损失发生之后两种。

（一）损前目标

1、经济目标。项目负责人须对安全计划、保险及损失费用进行全

面分析，应以最经济的方法预防潜在的损失。

2、健康目标。减轻项目团队成员对潜在损失的恐惧和忧虑。

3、责任目标。履行外界赋予的社会责任。

（二）损后目标

1、社会责任。因项目发生风险遭遇损失，影响委托方、服务对象

等利益相关群体利益，尽可能减轻对他人的不利影响。

2、项目持续。项目发生损失后，应保持项目的持续运作，促使预

期计划和目标的实现。

四、工作原则

（一）全面周到原则

项目面临的风险多种多样，对不同风险的处置要实现不同的目标，往往需要采用多种措施，每一种措施都有各自的适用范围和局限性。项目负责人要把所有可供选用的对策仔细分析、权衡比较，在全面周到的基础上寻找对策的最佳组合。

（二）效益最大化原则

坚持以确保项目取得最大的实施效益为落实一切风险管理工作的原则。

（三）量力而行原则

需在对项目财务状况、机构承担风险的能力、风险出现可能导致的后果等因素进行分析的基础上，确定风险应对策略，制定及选择最优的风险管理方案。

（四）迅速及时原则

坚持迅速及时原则，对于所有风险或者可能造成风险的现象第一时间识别和上报，对于危及生命安全的风险坚持优先处理。

（五）全程监测原则

坚持全程监测原则，在项目设计、项目立项、项目实施及项目总结的各个阶段对项目风险进行全程的监测，反复开展风险识别、分析工作，确保及时发现风险、处理风险。

五、风险管理的程序

风险管理的程序分为风险识别、风险分析和风险应对和风险监测。

风险识别。是指工作人员运用各种方法系统的、连续的认识和找出影响项目目标顺利实现的各种主要风险因素及分析风险事故发生的潜在原因，并记录其特征的过程。项目团队根据以往的工作经验，结合项目实施计划、进度计划等文案资料，采用德尔菲法、“SWOT”法等对项目存在的风险进行识别并记录（见附件一：项目风险识别分析表），如项目实施过程中可能存在用工风险、投诉建议、疫情防控、因不可抗拒因素站点服务场所不可使用、服务内容调整、服务对象和合作伙伴参与度不高、项目宣传效果未达到预期等。

 风险分析。是指在项目周期内在风险识别的基础上对项目风险进行连续的辨识和分析,为有效地控制风险提供依据。项目团队采用定性风险分析的方法，分析风险发生的相对概率或可能性，风险发生后对项目目标及其他因素的影响，并根据损伤性和急迫性的不同分为1-4级，1级为风险程度最高，4级最低，进行优先排序，从而为后续工作奠定基础。

风险应对。是针对项目目标，制定提高机会、降低威胁的方案和措施的过程。项目团队将根据风险分析的优先级来制定应急方案。

   风险监测。是指在整个项目中，实施风险应对计划、跟踪已识别风险、监测残余风险、识别新风险和评估风险过程有效性的过程。项目团队将采用趋势分析等技术监测风险是否发生了变化，或已经消失，是否需要开展调整成本或进度应急储备等工作，并对监测结果进行记录（见附件二：项目风险监测记录表）。

六、项目风险应对的程序

风险因素	对应等级	负责人	风险处理一般流程
用工风险	一级	行政总监	项目主管填写《项目风险识别分析表》报业务总监审核后，业务总监根据风险分析结果，与行政总监商讨后，由行政总监统筹落实风险处理工作及现有团队成员的风险监测工作。
投诉建议	二级	项目负责人	项目负责人将《项目风险识别分析表》报业务总监审核后，总监根据风险分析结果拟定风险应对措施，结合投诉事项如涉及资金、公关等复杂性质的报中心主任审批，由主任决定风险处理方案并负责组织临时风险处理工作组落实风险处理工作。
因不可抗拒因素影响业务开展	一级	在地负责人	项目负责人将《项目风险识别分析表》报在地负责人审核后，在地负责人根据风险分析结果拟定风险应对措施，如涉及资金、公关等复杂性质的报中心主任审批，由中心主任决定风险处理方案并负责组织临时风险处理工作组落实风险处理工作。
服务内容调整	二级	项目负责人	项目负责人将《项目风险识别分析表》并拟定风险应对措施，如服务内容调整影响项目目标、资金投入、预算变更等事项报业务总监审核后，业务总监根据风险分析结果拟定风险应对措施，并开展风险监测工作。
参评方或合作伙伴配合度不高	三级	项目负责人	项目负责人将《项目风险识别分析表》并拟定风险应对措施。
项目宣传效果未达到预期	四级	项目负责人/行政专员	项目负责人/行政专员将《项目风险识别分析表》并拟定风险应对措施。
备注： 1.对于危及生命安全的风险，风险识别人应在识别风险后立刻汇报中心主任； 2.对突发性风险，风险识别人可视风险严重性直接汇报相应风险级别的负责人，并由风险负责人安排落实处理风险。

七、档案保管

项目风险管理的日常工作痕迹记录由项目服务执行人员进行存档，并定期将相关记录移交档案管理专员统一存档。

第二部分  应急方案

为预防和应对可能发生的风险并及时、高效、有序的采取应对措施，做好项目的应急管理工作，确保项目按预期计划正常实施，制定风险应急方案。

一、工作目标

1、保障项目团队成员及相关人员的生命财产安全，最大限度地减

少风险带来的损害。

2、提升项目团队成员公关处理的能力。

二、工作原则

1、以人为本，坚持项目安全管理工作的实施以确保项目参与者等人员的生命安全为首要任务的原则。

2、预防为主，坚持风险管理与应急管理相结合，经常性地做好应对风险的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。

3、统一领导，分级负责。在中心主任的领导下，结合风险应对程序的负责人，做好相应的应急管理工作。

4、 加强管理。结合实际制定和修缮项目风险管理和应急管理制度，使应对项目风险开展应急管理工作规范化、制度化。

5、快速反应，协同应对。项目开展应急管理工作应整合社会资源，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、高效应对的管理体制。

三、组织机构与职责

项目成立应急管理指挥中心，具体职责与分工如下：

总指挥：中心主任。主要负责涉及资金、公关等复杂性性质的事件处理，统一协调调度各部门、社会力量等参与应急管理工作等工作。

副总指挥：在地负责人、行政总监。主要负责项目实施过程中出现的一般性事件处理，如人员出现流动等，协助总指挥开展联系各部门、社会力量等工作。

副指挥助理：项目负责人。主要负责处理项目未涉及目标、资金变更等应急工作，上报应急事项及协助副总指挥开展相关工作。

     成员：项目人员/行政专员。按要求做好相关情况收集，协助跟进工作。

四、应急处置措施

根据风险管理中风险识别出的项目风险，结合项目风险应对程序，

制定项目风险应急处置措施，如下表：

风险因素	应急处置措施
用工风险	1、项目根据实际运作需要及结合相关要求组建制定了人员管理制度，内容包括搭建合理的组织架构、营造清晰的团队共识、明确具体的责任分工、开展系统的培训督导、建立健全的激励考核、实行完善的流动管理等并在日常管理工作中落实，打造机构文化，营造团队氛围，尽可能确保团队稳定。 2、若因不可抗逆因素进行人员更换的，同步开展拟定招聘条件，招聘信息挂网、收集简历、面试等工作，助于确保项目顺利实施。 3、项目团队根据每个版块的工作，在项目团队中设置两名主要负责的工作人员，互为A、B角，A角为主要负责人员，B角为辅助负责A角人员，要求B角需全面了解具体工作及流程，当其中一人离职，确保工作顺利开展，不因人员变动影响服务执行质量。
投诉建议	1、项目团队倾听各方的意见和期待及定期收集相关建议，采用多倾听，少投诉的方式助于进一步改进完善项目工作。 2、项目团队制定了风险管理应对程序，若出现委托方或项目服务对象等利益相关方对中心的机制、运作方式、项目投入等不满意的投诉，由在地负责人负责协调，涉及资金、项目目标变更等重大事项的报由中心主任统一协调解决。 3、项目实施过程中参评方或合作伙伴对工作安排等方面不满意的投诉，由服务团队开展走访、面谈、会议、电话等形式倾听其情况和需求，并检讨项目的服务活动安排，如是个人问题则解释清楚，促其理解；如是项目问题，则拟定相应的改进方案并执行，邀请其参与项目工作。 4、项目制定了人员管理制度，要求对项目团队进行培训督导，提高其专业素质，定期进行绩效考核，表扬优秀，营造良好的团队氛围。若利益相关方对工作人员职业素养或专业性等不满意的投诉，在地负责人或项目负责人认真倾听投诉的具体问题，并检讨改进培训督导的内容、方式等，便于培训督导的效果更具质量。
因不可抗拒因素影响业务开展	1、项目团队发布通知告知利益相关方。 2、利用科技手段，采用线上的形式开展服务活动。 3、结合实际情况，保证不影响项目目标的前提下，调整业务开展形式。
服务内容调整	涉及服务内容调整，项目团队填写项目变更申请表（见附件三:项目调整变更申请表），详细阐述变更的缘由，变更后对项目目标、资金投入等的影响，报机构负责人审核，通过后报购买方审批，通过后方可执行。
参评方或合作伙伴参与度不高	项目团队于项目实施期间利用走访、电话、服务活动等形式了解各方需求，以此听取各方的意见和期待，借此提高合作伙伴的参与度。
项目宣传效果未达到预期	1、与媒体合作，扩大宣传渠道及范围； 2、开展虚实结合、线上线下全方位的宣传体系，包括利用服务活动、公众号、网站、APP等。 3、与广告宣传公司合作，优化宣传版面，使宣传内容更具吸引力。

五、其他事项说明

（一）严格追究信息瞒报、迟报、漏报的责任。项目团队成员未

依照规定履行报告职责，对发生需上报的信息瞒报、缓报、漏报的，按相关制定规定进行处理。

（二）项目应急管理的日常工作痕迹记录由项目服务执行人员进行存档，并定期将相关记录移交档案管理专员统一存档。

附件一：项目风险识别分析表

附件二：项目风险监测记录表

附件三：项目调整变更申请表

附件一：风险识别分析表

项目风险识别分析表

附件二：项目风险监测记录表

项目风险监测记录表

填报人			填报时间
风险事件状态监测
事件编码	监测情况	状态描述	监测时间	监测人	备注

附件三：项目调整变更申请表

项目调整变更申请表

申请单位（盖章）：                        申请日期：